我前些日子看到丰台区某地的工商银行因为排队时间长而造成客户和银行职员之间的争吵。其实是因为前面的一个老人耳聋眼花看不清，填写单子耽误时间了，引起后面客户的不耐烦。银行职员一直在忍受客户的言辞谴责。
其实长期以来，我们的服务理念存在一个误区。从七十年代到八十年代的服务员做派像大爷，也许大家还记得《瞧这一家子》里刘晓庆演的那个服务员吧。不就是那时候服务员的写照么？
到九十年代初服务员笑脸相迎微笑服务，到后来一切服务标准以客户要求为主，走向了一个极端。记得有个笑话：老板俨然变成了客户就是“大爷”，不论什么要求都要尽量满足，否则就是赶走了“财神爷”。
我觉得服务就该是本本分分的，在责任允许的范围内满足客户最大的需求。而不是贴出老本去迎合客户要求，那样就不是客户和商户之间平等的商业关系了。就成了“谁有钱，谁就可以在这装大爷”。
服务不是简单的、提供方便与被提供方便的关系。而是以一定法律为基础，以商业利益为目标，对等的商业关系。客户来消费享受某项商业服务，商户有权在服务范围内最大程度的满足客户需求。额外的要求不能去迎合，比如像超过法律规定的、还有超过商业经营范围的、再有就是超过服务员工作范围的服务内容，服务人员应给客户解释清楚并言辞拒绝不合理要求。对有严重争议的，应该交给上级领导处理，不能一味迎合。
我们现在很多被动迎合客户利益服务理念多来自香港或台湾。因为一改革开放之初，来自香港和台湾的商人冲击着大陆的服务业。他们那时候只要有商业需求和商业利益，就要去做、去挣钱，不问需求是否合乎情理、逻辑，甚至法规。经过几十年的发展，造成了商业服务业就是“伺候人”的概念。那时候有个笑话：老板不许员工对客户说“不”。结果员工对客户说了“不”。老板生气地问员工缘由，员工说：“客户问你病了没有？”这个笑话反映出那时我们的服务理念有多被动。
现在回过头来，我们要用依法治国的理念下去考量服务理念。法律是保护人权的，规定了人与人是对等的关系，工作不分高低贵贱。因此我们商业服务在保持优秀服务态度的同时，也要拥有对等服务的思想。不合理、不合规的服务要求就要拒绝。
改变服务观念，单纯满足客户需求为目的，改变为扩大商业服务利益，与客户合作共赢的态度。能够满足客户的要求就去努力满足；有争议的事，要友好的商量，达成共识再去做。不合法、不合理的事，坚决不做。现在的服务理念应该是“以人为本，合作共赢，平等协商”。