前言
服务导向人力资源管理的目的在于提供高质量服务，激发员工服务意识，让员工个人价值得到充分发挥。在经济社会发展背景下，服务导向人力资源管理的受重视程度不断加大，该模式能够让外部价值与内部价值实现共同发展的统一，在提升客户满意度、员工归属感等方面作用显著。相较于传统人力资源管理而言，服务导向理念下更注重服务效益，在岗位培训、人才配置、规章制度等方面均有所创新。本文以服务导向人力资源管理为主线展开相关讨论。
一、服务导向人力资源管理的概念
服务导向型人力资源管理相对应的管理模式为管理导向型。在传统人力资源管理中大多从管理者角度作为出发点，以管理为导向，强调以工作为重心。随着员工受重视程度的不断增强，知识型员工逐渐受到青睐，而传统的管理导向型管理已经无法满足知识型员工在新经济时代的各方面需求，以服务为导向的人力资源管理模式逐渐受到青睐。管理导向与服务导向的人力资源管理在实际运用中存在较大差异。管理导向型更适合于半封闭或封闭的商品经济时代，而服务导向型更适用于高度发达的开放式知识经济时代；管理导向型以服务为辅、以管理为主，而服务导向型以管理为辅、以服务为主；传统管理导向人力资源管理中以管理为中心，将员工看做发展成本，而在服务导向模式下将员工看作资源，强调对员工潜力的开发、个性的发挥，更重视以人为本的管理观念。
在管理导向模式中，管理者与员工更倾向于强制管理与被动服从的关系，员工处于被动地位，在服务导向型管理中组织与员工处于双向服务状态，能够形成良性互动，组织的各项管理可接受员工的积极参与。最后，管理导向模式下由于员工处于被动地位，地位相对更低，因此其工作积极性无法被有效激发，工作效率有待提升；而在服务导向模式下员工的责任心更强，地位更高，属于服务对象，因此工作积极性更高，工作效率更强。
二、服务导向人力资源管理内容
1.针对员工服务导向人力资源管理的主要特征
在于将员工看作组织的主体，视其为核心位置，认识到部门和企业的价值由员工创造，因此在为员工提供服务时应强调以下几点。
（1）尊重员工需求
服务导向人力资源体系需根据员工的知识结构、兴趣爱好、工作能力、个性来安排适当的工作岗位及工作内容，注重其个人能力的培养。基于组织战略目标鼓励员工个性张扬，尊重其切实需求。
（2）价值分享
为员工提供富有竞争力的价值分享体系以及薪酬体系，确保员工的多元化需求得到满足。分享体系内容包含经验的分享、知识的分享、内部信息的分享，让员工能够感受到自身发展与组织发展之间的关联性，并真正参与到组织发展之中。
（3）参与生活计划
为员工提供必要的服务以及援助系统，包含家庭、休闲、社交、娱乐、生活等，避免员工在工作过程中仍存在个人层面的后顾之忧，让其能够真正专注于工作并展现自身的价值。
（4）增值服务
针对员工展开的人力资源增值服务主要在于为员工制定适合的发展规划以及岗位晋升空间，看到职工的潜力，根据其发展需求及自身特点与员工共同展开职业规划。同时，通过岗位轮换、开发培训等方式切实提升员工的人力资本价值，帮助员工符合晋升要求。
2.针对组织人力资源部门
在新经济时代下在服务导向理念背景中应成为组织的战略伙伴，为组织提供更具长远计划性的各项服务。
（1）提供决策参考性
作为人力资源部门，在新经济时代下应为组织战略提供主动服务。通过对组织内各种人力资本的组织以及对满意度、需求、激励、配置等方面的调查，让组织的战略目标更具可行性，提供必要的参考，让各项方针政策的制定提升合理度[6]。
（2）提升战略配合性
无论是企业还是事业单位，在制定各项计划或发展规划时均应得到人力资源部门的大力支持，通过对战略的培训与宣传让每个员工、每个部门都能了解组织战略的目的以及实施计划，并树立共同的目标或愿景，统一员工的期望值。只有这样，才能够形成上下一心、共同奋进的工作状态，提升员工的凝聚力。
（3）发挥目标责任性
组织设定的各项战略目标对于人力资源部门而言应承担一定责任，依据组织战略让自身工作形成人力资源统一战略。通过合理组织、有效激励、政策吸引等多种方式，为战略目标的实现提供相应人才以保障，让各项措施可得以落实、战略目标可得以实现。
3.针对其他部门
职工是组织内部实现各部门工作目标以及总目标的重要资源，人力资源部门必须重视更具可行性的管理模式，为组织中的其他部门提供必要服务，让员工的效益最大程度发挥。
（1）保障人才配置
人力资源管理的基础在于为各部门提供相应人才，来保障各部门的正常运转。需根据部门的实际情况保障人才的有效输送，尤其当部门调整发展目标或制定新计划时，应及时对人才配备状况予以调整，通过适当增减以及人才筛选保障部门运转可顺利进展。
（2）落实各项培训
人力资源部门应贯彻以服务为导向的管理观念，面对组织内部其他部门的人才需求提供各项岗前培训、在岗培训、交流学习等安排。尤其当员工个人能力无法满足该部门岗位要求时，需考虑是否将员工调整岗位或安排适当的组织学习，通过合理的培训提升岗位胜任力。
（3）提供管理知识
人力资源管理在现代组织中是全体员工和管理者的责任，每个部门均以人才培养为重点，而人力资源部门则应提供适当的管理知识以帮助各部门能够对人才进行更好的安排与管理。
三、服务导向人力资源管理作用机制
1.动机视角
（1）服务导向
服务导向指的是一种优质化服务的提升倾向，是员工个体是否愿意满足顾客需求、文明沟通、承担相应责任来提升服务能力、服务效率的倾向。只有让员工了解服务相关知识、技能并合理使用时，才可提供更高质量的服务。
（2）组织支持感
对于人力资源部门，组织支持感指的是员工对组织的理解，简单来说就是组织的关心是否有效被感知、组织对自身个人价值的挖掘、组织或部门所提供的晋升机会、组织认可、培训开发等，均属于通过人力资源管理对员工个人的投资。依据社会交换理论和动机理论，员工在此方面得到的支持认可感知有利于其个人行为受到促进。
（3）心理授权
心理授权也被称为自我激励机制，包含重要性、自我决定、胜任感和自我价值。心理授权不仅会受到职工内部激励方式的影响，同样也会被外界时间所影响。例如，针对服务表现出的信息共享与绩效反馈，能够让员工对个人能力起到正确认知，服务导向的高绩效工作系统能够对心理授权产生积极影响。
2.资源视角
（1）集体人力资本
集体人力资本被认为是除了员工个人能力之外中介服务导向，服务绩效和人力资源管理的关系将涉及到的客户知识作为服务背景下的集体性人力资本。对比传统人力资本概念，服务目标与客户知识之间的相关性更为显著，且直接影响着服务绩效。通常培训和人才选拔方式是服务导向高绩效工作系统的主要方法，是直接提升服务质量和客户知识水平的重要举措。
（2）个人人力资本
员工个人人力资本指的是其所掌握的对组织或部门具有价值的能力、技能以及相关知识。在服务背景下，只有充分了解顾客需求、服务项目、组织产品并具备相应的能力与技术，才可保障优质化服务的有效提供。个人人力资本的提升需要依靠不同人力资源管理实践活动的实施来逐渐增长，例如综合能力较强的人员在后期经过相应培训或选拔晋升后其服务技能必将提升，而有效的服务绩效奖励则可起到有效督促作用，增强工作处理的积极性与创新性。在服务导向人力资源管理下，信息共享、培训、绩效反馈、人才甄选等人力资源管理实践活动能够对综合性人才起到选拔与开发的作用，继而提升服务绩效。
四、服务导向人力资源管理展望
1.树立服务导向管理理念
人力资源管理必须树立以服务为导向的管理理念，首先在日常过程中注重上下级之间的有效沟通，这是服务为导向理念传递与渗透的重要渠道。领导与员工之间的交流应突出平等性、公开性、公平性，强调有效交流而非仅浮于表面；必须全方位渗透服务理念，通过有效的沟通让员工感到自身价值得以发挥，自己处于被需求的位置，从而让员工逐渐掌握以服务为导向的相关观念，在日常工作中更重视工作效率，将自身发展与部门发展融为一体。这样一来，不仅人力资源管理能进一步得到发展，员工自身也可更有效地实现个人价值。其次，在日常工作中应逐渐渗透服务导向理念，在该理念支持下人力资源管理部门需在管理模式上不断创新、不断探索，符合新经济时代人才管理需求，向员工传输服务意识，从而逐步打造服务体系，让以服务为导向的观念由上至下的渗透。
2.改善各项培训方式
相较于传统人力资源管理而言，以服务为导向的人力资源管理需更重视员工的个人实际需求以及其晋升空间道路上的技能需求，因此在培训中切不可采用“一刀切”的模式，应更重视员工个人的工作能力、工作经验、家庭条件、年龄等多种因素，提供更具个性化的培训方案。在培训内容制定层面，首先应了解员工对个人职位的上升空间期望程度以及对培训内容的期望方向，在以往以理论为主的培训体系中渗透工作能力、工作态度、服务能力等多方面内容，让培训内容不断改进与创新，这是人力资源得以优化与合理配置的重要举措。同时，各项培训应以人为本并将此作为基本原则，在培训模式与内容上多倾听员工的意见与建议，改变以往效率较低的讲座式培训，增添让员工提升参与度的培训方法，提升培训质量。总之在培训方式方面，以服务为导向的观念下应注重培训的互动性、交流性、高质量性，真正让培训成为人力资源管理的一把利剑。
3.规章制度有所改革
以服务为导向的人力资源管理必须将现有以管理为导向型的各项规章制度加以调整或深度改革，让制度体现出服务导向性。首先，在奖惩制度方面应合理化，通过适当的惩罚与奖励让每个员工能够尽职尽责、各司其职，使服务导向理念深入人心。通过合理的奖惩提升积极性与责任意识，从而让员工对服务职能更好地履行。其次，各项规章制度的建立应站在服务至上角度来完成，一方面能够让员工的满意度得以提升，增强其对单位的凝聚力与归属感，另一方面是对员工权益的有效保护。在服务导向观念下，规章制度应逐步体现出人性化特征，切实站在员工角度思考各项制度是否具有高度可行性、是否存在不合理之处，重视员工对规章制度的意见或建议。
4.人才结构合理配置
对组织内部人才结构进行合理配置是人力资源部门工作的重要内容，是提升人力资源整体服务能力的重要方式。在服务为导向思想下，人才结构的合理配置需要从以下两个方面展开。首先，在人员配置时除了确保员工自身的工作能力、工作经验、工作态度符合岗位需求外，还应适当了解员工个人对职业的发展规划、个人晋升的期待值等，在此基础上对相关岗位加以适当调整，让人才能够得到更高效率的利用，并让其在工作过程中看到自身的晋升期望以及不足之处，这样才可以起到有效的管理与督促作用。其次，单位领导应对当前人力资源管理模式有效了解，包含每个部门的岗位职责、人员配置情况等，针对不同岗位匹配适合的员工，并根据阶段性调查了解匹配符合程度，尽可能做到人尽其才。根据员工的个人优势与自身特点对其岗位加以调整，这才是促使人员配置合理化的关键。简单来说，在以服务为导向理念下，人才结构的配置应更强调员工个人的工作能力、工作期望、职位晋升等因素，真正让员工的价值得以发挥，并为其创造发挥更大价值的工作空间。
结语
综上所述，在服务导向理念下人力资源管理必将更符合时代发展与人才战略相关需求，将传统管理导向型的体系加以改善，充分尊重员工的个人价值以及所处地位，通过创新管理改革当前的人力资源制度建设、培训方式、人员配置等，促使人力资源得到更优发展。