2月18日，省委召开全省数字化改革大会，吹响全面部署我省数字化改革工作的号角。杭州市也以争当头雁的精神融入到这场数字化改革的洪流中。近期，我们推出“我们身边的数字化改革”专题，今天杭小改带大家看看，杭州“”如何为“数智杭州·宜居天堂”助力。
“”是政府与企业市民之间的连心桥，是畅通民意直达的主渠道。市“”以平台一体化、应用智能化、服务标准化为抓手，深入推进实施数字化改革，探索实践将“”工作融合融入城市大脑建设和市域社会治理工作，努力打造政府数字化改革信访样板，为“数智杭州·宜居天堂”助力。
“”受话大厅
年，市“”共受理群众诉求.92万件，其中人工受理万件次，提供智能服务万余人次，政务服务占83.75%，诉求交办处理占16.25%，平均办理时长4.39个工作日，15秒接通率91.13%，按期办结率99.96%，群众对受话质量评价满意率为98.86%，对办理质量评价满意率为86.47%。
荣获“全国十佳热线奖”“中国最佳政府服务热线”“全国最佳政务热线‘大数据应用创新示范奖’”等殊荣，在《年全国政务热线运行质量年度评价报告》综合排名中，位列副省级城市、省会城市、计划单列市第二，全国个城市排名位列第三，智能客服“小杭”荣获“智慧抗‘疫’引领奖”；在全国“”政务热线服务质量评估中，总体服务质量等级为“A+”（最高等级，全国仅8家），奋力展现“重要窗口”“头雁风采”。
这些优异成绩的获得离不开改革创新，具体有哪些做法？一起来看看！
探索服务新应用
聚焦科技赋能、服务智能，推进业务应用智能化。
01
拓展网上民意直通渠道
在城市大脑数字界面开通“”入口，构架网上民意“连心桥”，打造“全科受理、全网服务、受办一体、一站服务”的“”民意直通车，实现诉求在线直达、政策在线解答、服务在线落地、结果在线评价、事项在线办理等五大功能，全力当好市民群众的“政务顾问”和“民生客服”。
02
构建全语音门户智能客服
打造永不打烊的政务服务“店小二”，基于AI语义理解和意图捕捉技术，率先在全国政务类热线中开通覆盖全业务的全门户智能语音客服。智能客服“小杭”覆盖人社、公积金、交通、公安、交警、房管、教育等所有业务，日均提供服务多人次，分流40%以上的电话，每年可节约财政资金多万。
提供全门户智能语音客服服务
03
深化民意数据分析和访源治理
推进信访（“”）数字驾驶舱和数字赋能访源治理工作，按照“一图一码一指数”模式构建预付消费、房产中介、物业管理、环保邻避等12个分析模型，全景全域实时感知民意态势,推动形成一般常见问题即时处理、重大疑难问题有效解决、风险防范关口主动前移的在线协同办理工作机制。
构筑民意新平台
聚焦服务集成、业务协同，实现系统平台一体化。
01
全市一盘棋
构建电话、