作者：陈赞丽
健康中国战略提出要增加群众的获得感，改善医疗服务的首要目标是让患者满意！近来，华润医疗倾力打造的“润心”患者服务体系就有效提升了患者就医体验，得到了社会群众的广泛好评。
那么，华润医疗是如何让每一位患者满意的呢？据悉，他们有个重大举措，就是开展“想方设法让每一位患者满意”大讨论活动，全方位、全流程齐覆盖，全员齐发力。
据华润医疗总裁成立兵介绍，“想方设法让每一位患者满意”大讨论活动是华润医疗患者服务体系建设的首发动作，华润医疗就是要通过开展全员大讨论，转变员工对患者服务的观念，增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，规范服务行为，创新服务活动，提高服务质量，让“以患者为中心”的服务理念深化于每一位华润医疗人的内心，从而在自己岗位上发自内心的为患者服务，让患者满意。
走心——不忘初心，牢记医者使命
开展大讨论活动是各单位进行专项活动抓问题整改的常见形式，但如何让大讨论“论”得真，“改”得实，而避免走过场、走形式，华润医疗有独到做法。
服务是一种修行，只有发自内心，才能进入内心。作为患者服务体系建设的主管领导华润医疗副总裁吴新春亲自医院和院长一起召开全院动员大会，带领大家一起开启一场走心之旅。
先不谈方案、不论方法，第一步是让每一位员工思考“患者对我们意味着什么”。员工答案纷呈：“患者是让我学会耐心的人”、“患者是我不应当与之争论的人”、“患者是能使我成功也能使我失败的人”。每一位员工发自内心的思考，发自肺腑地表达。最终大家达成一致，医院最重要的人，无论是实地就诊，还是电话咨询；医院和医护工作者价值与尊严的起点。
第二步是带领大家一起忆初心，担使命。从古代“悬壶济世”到当代“医者仁心”，从希波克拉底到南丁格尔，从“健康所系，性命相托”到“有时去治愈、常常去帮助，总是去安慰”，从“作为医务者，做人，何为正确”到“作为医疗人，做事，何为正确”。大家纷纷分享行医历程中的实践与感悟，对“仁心仁术、康泽天下”的共情和践行，抒发医者情怀，医者的本质就是向社会传递善良与美好，这才是医者个人价值和社会价值的最终体现。
医院领导和员工一起以问题为导向开展大讨论。讨论分场次、分战线、分层面进行，领导层层挂钩，讨论贯穿院前、院中、院后全流程，覆盖环境、设施、诊疗、后勤、行政等全方位，医技护药职能后勤等全员参与。全员都站在患者的角度，结合各自岗位特点，自查问题，想方设法让患者满意。据悉，医院共讨论了场，参与大讨论总人数人次，涉及全员、全过程、全方位。
医院召开“想方设法让每一位患者满意”大讨论动员大会
各医院讨论形式多样化，亮点频现。医院通过打分制排序急需解决的问题，并针对提出问题内容，设置金奖、银奖、参与奖，激发员工主观能动性，想方设法让每一位患者满意。医院坚持每周讨论成果汇报，持续服务理念渗入，并开展医生“亮牌行动”，对每一位接诊的患者公布自己的