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本期大咖：郭战军
碧桂园服务集团副总裁
8月14日，数字时代物业发展趋势与管理前瞻论坛
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年8月14日下午，碧学堂联合中商海外高商，成功举办了“智善时代·知见未来——数字时代物业发展趋势与管理前瞻论坛”。本届论坛汇集了同行优秀企业及行业代表，共同探讨物业服务升级转型与企业策略，共同见证一场属于“物业人”的行业盛典。
碧桂园服务集团副总裁郭战军受邀以《以人为本，推动服务升级和转型》为主题发表了精彩的演讲。郭战军在演讲中表示，布局物业新服务、打造物业新生态、发挥物业新价值，其背后都离不开新型组织和人才团队的打造——敏捷服务组织+高敬业员工=服务的无限可能。
如何发现人才？郭战军以碧桂园服务集团的成功经验为例，从组织需求出发，把所有关键岗位进行清晰的画像描绘，在此基础上明确标准，围绕人才画像整合内外部渠道建设，从而实现精准定位、定向捕捞。如何赋能人才？通过定期人才盘点、激活组织氛围、竞聘上岗的晋升管理等策略，强化优秀人才队伍的管理。
01新物业时代下，碧桂园服务坚守服务初心
去年，碧桂园服务把对于新时代物业服务行业的理解，汇聚成一个新的名词——“新物业”，围绕新科技、新服务、新生态、新价值“四新”，展开对物业服务边界和内涵的重新解读。“四新”之下，碧桂园物业围绕“资产+”和“客户+”做了许多延展，但具体业务要想落地，需要我们精心经营的是人才。
聚焦人才，我们的基本逻辑是什么？
碧桂园集团创始人强调我们始终要把业主满意度、把服务放在第一位，脚踏实地的发展企业。29载砥砺前行，碧桂园服务坚实迈出每一步，以实际行动践行创始人的要求。
基于创始人对业主与客户的重视与要求，碧桂园服务执行董事、总裁李长江提出了“服务法则”，成为了每一个碧桂园服务人的服务纲领。
服务法则：
一个中心：一切以客户为中心
两种感觉：视业主为亲人视业主为朋友
三个服务：跑步服务微笑服务专业服务
02以客户为中心的组织和流程设计是基础保障
“服务法则”如何能有效落地？
关键在一线组织和一线员工。如何能激发基层组织和个人对服务企业来说显得尤为重要。碧桂园服务过去的组织是传统的树状组织，以实现公司自身管理目标来设置，所有的指令是以项目经理为中心，各职能部门完成自己的工作即可。
这种模式下，组织离我们的客户是远的，客户的任意诉求都需要项目经理来调动资源进行解决，客户有问题难找到对接人，即使到物业前台登记了，可能也需要比较长的时间才能得到响应。
碧桂园服务通过重塑基层组织，不断进行组织模式创新，以管家为中心的网状组织替换传统服务模式，通过“3M”的服务模式——更高效、更便捷、更贴心，真正以客户为中心，每个楼栋设置管家，由管家统一对接客户，了解客户的需求，并调动内部资源满足客户需求。
除了组织的调整，还有相应配套的机制让管家不仅是客户的管家，是小区的管家，还是内部管理的“管家”，让它有充分的资源调度权力，真正能解决客户的问题。
03以人为本的员工管理机制是核心动力
员工管理，需要“以人为本”。不同时代的人的需求点不一样，这是人员管理一定要注意的。Z时代，00后已经进入人才市场，我们要识别这些人员的真实需求。碧桂园集团创始人也经常说，我们要懂人性，我们要知道人的诉求、人的需求，再基于人的诉求、人的人性去管理的管理，才是有效的。
而“以人为本”的文化管理，是以高素质的员工为中心，把员工自我价值的实现，与企业的发展目标相融合，把管理制度的强制性实施，改变为员工自觉遵守和执行，这是对严格规范管理的升华。
碧桂园服务的企业使命是“服务成就美好生活”。碧桂园服务通过企业文化认同、文化凝聚、文化传承，文化约束让员工接受企业的使命与愿景，树立员工服务观；通过建立激活个体的人才发展体系实现与员工共建共赢，充分盘活；通过“全覆盖、可视化”的激励体系来激发员工的积极性，挖掘自我潜能，通过员工的“自我实现”驱动企业的发展，完成从员工满意到客户满意的完美转身。
04碧学堂×中商海外高商强强联合，打造新时代物业行业领袖
企业发展到了一定规模，管理能力是突破发展瓶颈、防范经营管理风险的重要因素，也是提升效益的重要手段。学习和培训则是企业高管提升管理能力的重要方法。
为推动物业企业组织与人才发展，助力行业高素质人才的培养，碧学堂联合中商海外高商打造年度重点项目“领袖计划——诺曼底管理学院企业家硕士学位班（物业管理方向）”，并于论坛现场举行了该项目的签约启动仪式。
法国诺曼底企业家硕士，是由深耕广东地区20余年的中商海外高商与碧桂园服务集团，整合商学教育优势资源强强联合创立，并与法国排名Top8的法国诺曼底管理学院达成深度合作，匠心打造世界一流免统考卓越合作办学硕士课程，致力于培养有理想、有抱负、有成就、有国际战略思维的中国物业企业家。
——项目介绍——
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