在日常服务中，我们经常听到管理人员在和员工讲“大家工作要主动点、积极点”，在搞清楚为什么要主动服务时，我们首先看一下这两种服务的概念：
主动服务，是指你主动发现并满足顾客需要的行为；
被动服务，是指在顾客的请求或要求下，你才去满足顾客需要的行为；
在日常服务工作中，我们主张采取主动服务的方式。原因在于：
一、客人已被市场培养成了由员工主动服务的习惯。
越是高星级酒店，顾客对于服务的要求更高，当然客人付出的报酬也相对高，如果你不能适应这种新的习惯，就会被顾客视为落伍。
迫于竞争的压力，很多酒店回采取一些超越常规的主动服务行为，并引导顾客接受和认同这种做法。一旦顾客接受和认可了这种服务方式，就会形成被动等待的思维定势，如果你不能及时跟进顾客的新要求，自然会令顾客视为冷漠和消极。
二、客人已经把自己置于主人的地位。
客人是酒店的衣食父母，酒店的所有包括我们的员工都是对其服务的载体。作为他们服务的提供者，只有主动去为客人提供服务，才能得到客人有良好的入住体验。越来越多的顾客将自己视为酒店的“主人”，在他们看来，我付出了金钱，酒店的每一位员工、都有责任也应该有能力主动发现他们的需求，并在第一时间为他们提供恰当的的服务，让他们的主人翁心理得到最大限度的满足。
三、主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度。
主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意识，能够提前发现并预判顾客的服务要求，能够在恰当的时候提供恰当的服务，从而让顾客产生美好的顾客享受。在快乐心情的影响下，顾客更愿意和你进行有效的沟通，进而增加更多的消费机会。有很多顾客，在进入一家酒店之后的最初时间段，如果没有受到主动服务的话，有的会直接离开，有的碍于面子勉强留下来也会在内心告诉自己“下次不来了”，你从此就失去这位客户了。
（4）主动服务会拉近客我关系，形成良好的对等消费氛围。
消除彼此之间的陌生感，是建立信任和达成交易的前提条件，要想消除陌生感，需要沟通一方采取主动沟通。而顾客通常都愿意在别人主动的前提下和别人建立沟通关系，你不和他打招呼很少有顾客主动理你，所以服务敬语在我们日常服务中非常重要，它是打开与客户沟通的敲门砖。因此，服务一方只有主动采取服务行为，方能打开沟通僵局，让顾客在自然轻松的情况下进入快乐的沟通状态。而不是等着让顾客来找你诉说他们的需求，并要求你为他提供服务。
作为服务性行业，员工的主动服务意识越来越成为提高服务含金量这个核心竞争力中的不可或缺的一个板块。所以，企业要打造主动服务意识的文化氛围和传统服务理念，培养主动服务良性发展的空气和土壤，才会让企业的服务保持在较高水平。