「本文来源：大河报」
大河报记者段伟朵
有事找政府，具体哪个部门是哪个热线记不住？今后，这种情况将有所改善。8月31日，记者获悉，近日，河南省人民政府办公厅发布了关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知。方案提出，年年底前，建成省级政务服务便民热线平台，实现省、市级政务服务便民热线平台互联互通；完成除、、、等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务。
为啥要优化服务便民热线？方案明确，我省要以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并和优化，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道。年年底前，建成省级政务服务便民热线平台，实现省、市级政务服务便民热线平台互联互通；完成除、、、等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务。归并后的热线统一为“政务服务便民热线”（以下简称热线），语音呼叫号码为“”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
此外，优化工作流程、资源配置和运行机制，提升服务能力，强化综合保障，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
具体来说，建设热线统一平台，由省级热线平台和市级热线平台组成，省、市两级分别负责建设、运营和管理。依托统一平台，构建集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的全省政务服务咨询投诉举报处置体系。
省级热线平台作为全省政务服务便民热线运行体系总枢纽，负责制定热线平台对接标准，实现省级政务服务便民热线归并和省、市两级平台互联互通，推动全省政务服务便民热线数据的汇聚、互联共享和同步更新。
市级热线平台要优化功能，为市级政务服务便民热线归并、热线优化提供支撑。按照省、市级热线平台对接标准进行改造升级，承担省级热线话务受理前置入口职责，合理配备人员力量，完成话务对接、数据对接、工单归口统一、知识库共建共享等工作，强化智能化技术应用，切实提升热线服务效能。
加快热线归并，实现“一号响应”。取消企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线号码，将话务座席统一归并到省、市级热线。全部取消省级及以下部门设立的政务服务便民热线号码，整体并入热线；保留话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码，将话务座席并入省、市级热线统一管理，使用热线平台开展工作。其中，对设置专家座席的热线，有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，专家座席服务要符合热线管理规范；此外，实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到省、市级热线，保留号码和话务座席，与热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据及时向省、市级热线平台归集。