年6月国务院办公厅印发的《医院高质量发展的意见》中提出：“强化患者需求导向，医院高质量发展新文化”，医院服务文化品牌建设指明了方向。医院是全市唯一一医院，在服务文化品牌建设方面进行了有益的探索。
一、背景1.医院高质量发展的需要
高质量发展是我国“十四五”乃至更长时期经济社会发展的主题，同样也医院建设的主题。医院高质量发展的一个重要目标就是持续优化医疗服务，改善患者就医体验。医院最直观的感受就是服务，医院的高质量首先就是服务的高质量。因此，医院高质量发展迫切需要服务文化作为动力和支撑。
2.是人民群众追求高品质医疗服务的需要
随着时代的进步，人们对美好生活的向往、对医院服务的期望值越来越高。作医院，必须把广大患者的根本利益放在心上，把高质量发展同满足人民美好生活、满足患者高品质医疗服务需求紧密结合，真真切切为患者提供有温度的服务、有关怀的医疗。
3.是医院服务管理自身改革的需要
年我院向全市征求“群众就医体验”意见，其中集中反映了一些共性问题，比如：医院太大、科室太多，医院像进了迷宫；在网上预约挂号看完病，做检查还要预约缴费，既折腾又浪费时间；住院“一床难求”；等候时间较长，重复排队、来回奔走现象较多。这说明我院服务管理方面还存在许多不足，离人民群众的要求还有较大距离，这就需要大刀阔斧，加大改革力度，首先改观念、改思维，然后改老套的服务模式和僵化的服务流程，一切以患者满意为最大追求。
二、建设途径1.围绕一个“简”字，完善一站式全方位的门诊服务
门诊是患者来院就医最先接触、感受最深的地方，医院文化、医院文化的重要窗口，因此不断简化门诊服务流程，是医疗服务文化建设的重中之重。成立门诊“一站式”服务中心，将30余项原来分散在各个不同部门的职能，全部整合在一起。比如：将全院床位全部纳入“一站式”服务中心统筹管理，患者办理床位预约、登记、安排、缴费、办理入院手续等事项“一窗办好”；门诊患者做超声、CT、核磁共振、PET-CT、胃肠镜等检查“一窗预约”；患者投诉“一窗受理”；门诊疾病证明、工伤证明、开具假条、病历复印等各类医疗资料盖章“一窗接待”等。
医院打造“一站式服务中心”
2.围绕一个“快”字，推行一体化全流程的急救服务
“快抢、快救、快送”，是有效提高抢救成功率、降低死亡率和致残率的一大法宝，是急诊急救的主要特征，因此必须大力打造“急救速度快、急救能力强、急救设备硬”的急救服务文化。一是设立“24小时急诊一站式”服务中心，从预检分诊、挂号缴费、取药、抢救、检查、办理入院手续等程序均由急诊科组织完成，实行先抢救后付费；二是不断升级急救输运设备，移动ICU、移动手术室、空中救援等急救设备一再升级；三是创新学科设置，设立独立的创伤中心，实现了从传统的“救治接力赛”到“救治一体化”的转变，切实提高了救治效率和综合实力。
3.围绕一个“便”字，创新一条龙无陪护的住院服务
新冠医院对住院患者及陪护人员的管理进一步升级，如何解决患者检查、治疗以及吃喝拉撒等问题，消除患者在住院期间的不便、不适和不安，是加强病房管理、提升病房服务的一个亟待解决的问题。建立“无陪护病房”，患者住院期间所有的医疗、护理和生活上的服务全部由医护人员和专业护理员负责；实行床旁扫码点餐，饭菜送到患者手中；设立移动结算中心，出院结算在科室完成，POS机缴费；实现出院证明、出院带药等在出院当天提供；进行复诊全程指导，对出院后需要复诊的患者，由医生提前开好复诊号，并在出院小结上注明复诊时间等信息，医院、慢病管理中心等平台给予指导。
4.围绕一个“暖”字，开展公益性常态化的志愿服务
志愿服务医院文化建设的新要求，广泛性、常态化开展志愿服务活动，是打造暖心医疗和人文服务的重要手段。成立“天使志愿服务工作站”，广泛招募志愿者，出台系列志愿服务激励措施，现已招募志愿者近人。“温馨服务在门诊”“医路相伴”“志乐我心”“宝贝伴读”“夏季送凉茶”“冬季送姜茶”“元宵送汤圆”“爱心义剪”“生命之舟”“天使护童”等志愿服务项目深受患者欢迎。
医院“生命之舟”志愿服务队
5.围绕一个“效”字，实施信息化智能化的线上服务
信息化、智能化是提升医疗服务水平的重要环节，医院管理不可或缺的有力抓手，是医院服务文化品牌建设的重要载体，因此要充分利用信息技术手段，将信息化、智能化与医疗服务深度融合，不断增强服务效能。医院，让信息多跑腿，患者少跑腿；推行线上“病案预约服务”，患者随时随地可申请病案复印，并快递到家；设立