TUhjnbcbe - 2023/10/30 18:09:00
还记得著名歌手刘德华曾经拍过的一条广告说过，“今时今日这样的服务态度是不够的”。确实，在各行各业，“服务态度决定成败”这句话都是成立了。同样，在汽车行业中也是如此。要知道，汽车作为一个长期消耗品，其经销商和厂家需要提供的服务是很长期的，包括从销售到售后保养、售后维修、召回处理等等。特别在近期汽车售后服务问题层出不穷，像雷克萨斯对客户售后事故不闻不问；东风本田“机油门”发生后，召回不全，被逼才做出停售等等。而这时，服务态度就是一个经销商乃至一个品牌如何决胜的关键了。别克凯越引擎盖冒烟事故，别克服务让人深刻而近日，一位别克凯越的车主就投诉说，车辆在保养后出现了问题，而当这位车主找到了经销商后，经销商是如何处理呢？下面就来详细说一下这个事。据有媒体报道，在宁波慈溪一位周先生，因为在当地4S店购买了车辆保险而获赠了一次保养。于是周先生就在5月13日开着爱车别克凯越去了4S店使用这次获赠的保养。但保养过后的几天，当周先生再次用车时，车辆引擎盖就冒起了白烟。于是周先生就来到经销商检查，发现原来是上次保养，因工作人员大意而落下了一条白色抹布，这当然就让车主周先生十分震惊。车辆后期出问题或者工作人员在维修时的粗心大意，当然都是无可避免，但经销商的处理态度就显得十分重要了。在事情发生后，虽然凯越车上没有行车记录仪，周先生也没有拍下视频，连抹布都已经扔掉了，但别克经销商的服务总监张英雄表示，哪怕没有办法核实当时情况，也依然尽量为车主处理。最后经销商就赔了轮胎钢圈给周先生，同时也换了线速，为了表示抱歉还送了一次保养。后来因为经销商的妥善处理，该事情就得以完善处理。这里还有一个小插曲，就是问题解决后，周先生把车辆开回去后就又出了问题，多次尝试启动车辆就是启动不了。对于这件事经销商张总监也做出了详细解释，原来是电瓶使用太久的缘故，而经销商在保养时也提醒过周先生更换电瓶，但周先生拒绝了。而现场经销商换了电瓶后，车辆就恢复正常了。起因在别克，解决也在别克诚然，整件事的起因就是因为经销商工作人员的疏忽和错误而导致的，这里是要提出批评的，而事实上，整件事带来的隐藏危害也很巨大，但幸好的是车主能够及时发现。但试问，汽车行业曾出现过的很次召回，例如高田气囊故障、车辆断轴、电动车自燃等等，哪次不是非常危急的？而从整件事别克经销商负责人的处理态度却令人印象深刻，在没有核实真实的情况下依然愿意承担更换维修的服务责任，加送一次保养排除车主周先生的担心。另一件事就是换电瓶，经销商也多次提醒车主需要换电池，不然会影响日常使车，后来当车主发现车辆无法启动时，经销商同样对车辆做出检查和更换。“跪舔式”服务太浮夸，“认真负责“更得人心虽然事情并不大，但别克经销商并没有像部分车企，事情影响不大就选择了逃避。真正的服务到细节，不过是该案例中别克的做法。而何为服务态度决定成败？来看看通用别克的销量数据就知道了。年4月汽车销量榜中，别克品牌销量依然稳定在9万多辆，在所有厂商排行中名列前茅。同时稳中渐进，无论环比还是同比都有小幅上升。很明显，服务态度好确实能带来高销量。说起服务态度，那就不得不提雷克萨斯的“跪舔式”服务。但细想一下，消费者需要的“五星级服务”，到底是购买时的“跪舔求拜”，还是购买后的认真负责？显然是后者更重要，后者也更能让消费者放心选择这个品牌。