文丨壹观察宿艺
华为再次改写终端市场格局，其背后的服务体系创新变革也不可小觑。
据媒体报道，从供应链获得的权威市调机构数据显示，在Mate60系列与MateX5新机发售火爆推动下，9月第一周华为即以17%份额冲至国内市场前二品牌。而在PC、平板、穿戴等市场，华为同样赢得了市场份额与高端市场的双增长，表现强劲。
而作为华为品牌的“支撑面”，华为服务体系虽然“隐藏”在华为产品热销的光环之下，但却以“润物细无声”的方式，将每一次服务变成消费者温暖的回忆，通过高质量的服务，为华为品牌赢得更多用户的持续热爱。
用户等候时会提供一杯温水，维修完成后提供免费清洁……这些服务动作背后，是华为希望能在服务环节更多的回馈消费者，将每一次服务变成消费者温暖的回忆，这也是华为服务的核心服务理念。
01难而正确的事，将触点变融点
华为为什么如此重视用户服务？因为这是一件典型“难而正确的事”，也是华为一贯的优先选择。
因为难，所以做得人更少，因为正确，所以最终会在产业乱象中突出重围。
平心而论，终端品牌做服务，华为并不是最早的，但却从开始就非常强调服务的品质与温度。
中国是全球竞争最激烈的终端市场，技术投入、产品创新与体验引领之外，客户对服务的认可同样也是“价值力”。“遥遥领先”的产品让用户选择华为，而高质量服务则可以更好地“黏”住用户，并且更容易形成口碑推荐（NPS）效应，这同样是华为最重视的业务经营指标。
此外，服务是品牌的支撑面。作为品牌与用户的触点，消费者对品牌的感知更多来自于服务环节。差异化、个性化的服务，能提升用户对品牌的认同。
近几年，智能手机产业进入存量市场的典型阶段，服务的重要性不断突显。首先，用户如今平均换机周期已经接近34个月，换电池、换屏、加内存等各种需求也快速提升。其次，进入万物互联时代，产品品类不断丰富，耳机、手表、音箱、眼镜等智能产品进入人们的日常生活，终端服务需求总量也大大增加。第三，智能手机整体市场处于停滞阶段，但高端手机仍逆势增长。打造高端品牌，“高品质”与“超预期”的服务更是必不可少的重要组成。
服务重要，但要想做好却非常难。用户往往是在产品使用遇到问题或是故障时，才会需要服务。而这种情况下，用户的心情往往“并不美丽”，好的服务不仅要化解用户的情绪，还要努力把不满转化为满意，让用户带着微笑离开。
广覆盖、全时段、“重细节”等特性，让华为终端通过服务不断夯实用户对华为品牌“有温度”和“高端品质化”认知。
目前，华为服务业务已建立了线下+线上的多种渠道服务，便于用户便捷、高效、直接地找到华为服务。《壹观察》了解到，线下华为服务店国内超过家，覆盖了全国99%的地级市和92%的县区。这些投入都是巨大的，包括覆盖了很多人流量不是很大的县区市场。但是华为服务不能“只算经济账”，服务就是要让用户最需要的时候可以最近的方式找到你。就比如，华为还在53个城市提供了手机平板的上门售后服务，这也是其他厂商做不到的。
除此之外，华为服务还建立了7x24小时的热线服务站点，还有