第一章行业概况
1.1定义
CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）是一种企业或其他组织管理与客户互动的过程，通常使用数据分析来研究大量信息。CRM系统从不同的沟通渠道汇编数据，包括公司的网站、电话（许多软件都配有软电话）、电子邮件、实时聊天、营销材料，以及最近的社交媒体。这些系统允许企业更了解其目标受众，并更好地满足其需求，从而保留客户并推动销售增长。CRM可以用于过去、现在或潜在的客户。从公司的角度来看，CRM涵盖了与客户的直接接触，例如销售和服务相关操作、预测以及消费者模式和行为的分析。
图CRM基础架构
资料来源：资产信息网千际投行艾瑞咨询
1.2发展历程
CRM行业的发展可以追溯到许多重要的里程碑。
早期阶段
CRM的概念始于20世纪70年代初，当时通过年度调查或前线询问来评估客户满意度。那时，企业必须依赖独立的大型机系统来自动化销售，但技术的范围使他们能够将客户分类到电子表格和列表中。其中现代CRM的最著名先驱之一是FarleyFile，由富兰克林·罗斯福的竞选经理JamesFarley开发。
数据库营销的引入
年，Kate和RobertD.Kestenbaum引入了数据库营销的概念，即运用统计方法分析和收集客户数据。年，PatSullivan和MikeMuhney发布了基于数字Rolodex原则的客户评估系统ACT!，首次提供了联系人管理服务。
CRM产品的诞生
年，许多公司和独立开发者试图最大化潜在客户，包括SiebelSystems的TomSiebel，他设计了第一个CRM产品SiebelCustomerRelationshipManagement。随后，像Oracle、ZohoCorporation、SAP、Peoplesoft等ERP软件公司开始通过嵌入CRM模块来扩展其销售、分销和客户服务功能。
CRM的普及
年，由于Siebel、Gartner和IBM的工作，CRM开始流行。年至年间，主要CRM产品不断丰富，增加了运输和营销功能。例如，Siebel在年推出了第一个移动CRM应用SiebelSalesHandheld。随后，像PeopleSoft、Oracle、SAP和Salesforce.