随着生活水平不断提升，人们已经不单单追求价廉物美，不论对传统制造业还是新兴产业，都更加注重优质服务带来的综合高价值体验。对于企业来说，在如今市场经济环境中，面对消费者消费结构升级，服务逐渐占据主导地位，服务理念建设越来越成为企业管理中不可或缺的一部分，甚至在一定程度上代表了企业的综合实力。
企业要持续盈利，不断发展壮大，就要注重提供良好的客户服务。服务上的资源投入可以被视为一种投资，通过优质客户服务可以获得更多的信息，为有针对性地改进企业经营提供方向和依据，同时增强客户黏性，为提升客单价、拓展新客户资源打下基础，最终获得更多的利润，占据更大的市场。
一、电信行业
电信行业也属于服务行业之一，过去客户在入网选择运营商时，往往会参考语音、短信、流量价格高低、网络质量好坏等因素，现在越来越将服务水平作为重要参考因素。因此对于电信企业来说，服务的竞争就是整个企业的竞争基础。
随着互联网行业的快速发展，有人担忧运营商被“管道化”。甚至建议运营商也学习互联网企业“做内容”，提出让“内容运营成为运营商数字化转型的重要方向”。然而，从企业管理的角度来讲，以“做内容”的方式应对互联网企业的竞争，就是通过扩大业务规模，新增业务来进行的粗放式发展，加上互联网企业在内容运营商的先天优势，无异于舍本逐末。
真正的破局之道在于以内涵式发展适应5G带来的新应用场景，以优质的客户服务解决客户的实际问题。正如部分学者提出的，应最大化增强客户对运营商基础通信、网络质量的感知，从而使单纯的管道连接向企业与客户之间的应用连接转变。
二、服务质量
当商品发展到一定阶段，在同一大类下的不同品牌商品会在设计、质量、包装、广告等方面互相模仿和借鉴，以至于客户较难感受到差异，这一现象称为同质化。运营商目前提供的短信息、语音、流量等通信服务高度近似，难以从技术层面拉开层次。为了避免陷入无限压缩成本的价格竞争状态，改进客户服务质量就成为了重要的破局之路。
服务质量的评价要素起初为企业内部因素，后逐渐转变为外部因素，即从客户满意度的角度进行评价，这种满意度是对企业提供的产品、服务、服务环境的综合满意度。服务质量可以简单地理解为企业提供的服务与客户需求的匹配程度。服务质量不同于一般有形商品的质量，适用于一般商品的客观物理学标准不适用于无形的服务，对服务质量的评价一般围绕客户本身展开。
现代企业处于作业标准化程度不断增强的环境中，产品差异化越来越小，所以就有了产品同质化趋势。如此，在这样的市场环境中，企业着力于向客户提供个性化服务，在“服务质量”上追求差异化，由此增加产品的独特附加价值，有助于拉开企业间差异化水平。
客户管理理论中表示，企业发展一个新客户的成本比维护一个存量客户高出五倍。因此提升客户满意度、降低存量客户流失率，是管理者保证公司效益稳定首要考虑的问题。企业通过提升服务质量，在新客户群体中建立良好的刻板印象，由此来与竞争对手抢占新客户，同时做好存量客户关系的经营与维护，双方面促进企业经济收益增加。
三、特征
电信行业属于特殊的服务行业之一，在5G时代下其发展愈发同质化，服务成为提升电信企业竞争力的核心产品。因此，电信行业对服务质量管理有特殊要求。电信服务由一系列不定向的通信服务活动构成，狭义的服务往往被定义为触点服务，处理客户咨询、投诉等，并推动解决客户问题。
广义的服务应涵盖企业所提供的网络质量、产品质量、业务质量、触点服务等，包含一切满足客户需求及保障客户体验的生产环节。电信服务作为服务的一种，也具有无形性、异质性、生产和消费的同步性、易逝性这些特征。
1.使用需求
其中，异质性不仅表现在电信服务的提供方，也表现在客户方，由于电信业务的普及，客户群体涵盖各个区域，各年龄段，客户对业务的需求差异性较大，即使是同一客户，在不同时间和地点，对电信业务的使用需求也可能不同。所以，电信企业需要深入了解客户需求，为客户制定个性化服务奠定基础。
5G时代的服务营销，是指在客户服务过程中，从满足客户需求到创造客户需求。服务理念由被动服务向主动营销和服务转变，从而发现客户需求层次的变化，不断调整营销方向，使得5G时代下的电信产品能够适配不同的客户群。
2.服务期望值
服务质量评价是指基于特定的方法或工具，参照一定规范，对服务质量进行评价与测量。而影响服务质量的因素广泛多样，各个因素之间相互作用、相互依赖，因此需要采用适当的评价方法建立服务质量评价体系。
客户对服务的感知代表了客户的实际感受，它是期望的函数，直接影响到企业提供的服务质量，而本次的实际感受又是前期感知与期望的函数，所以客户每一次去体验服务时，都是一个感知与期望之间差异迭代的过程。所以，如果采用客户感知与期望之间的差距去测量企业的服务质量，则可能导致客户服务期望值被重复计算。
3.客户投诉
客户投诉是指客户在使用语音、流量、宽带或办理活动时，对公司的业务规定、服务态度等表示不满，提出书面或口头异议，要求解决问题或给予赔偿等行为。包括可以直接答复客户或现场直接解决的非建单投诉，以及现场无法直接答复需要转派工单处理的投诉。按影响程度分为普通投诉、升级投诉、重大投诉，处理原则遵循首问负责、尊重事实、前置管控、责任到人等。
普通投诉为人工客服热线及各类自有互联网渠道受理的投诉，投诉处理各环节有具体规定的查证处理时限，应当在规定期限内给予客户答复，尤其应提高对投诉“新客户”标签应用的重视度，做好新客户首次投诉问题的妥善处理，提升一次解决率。过程中应