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以下是题目
1、由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会或发生折旧的损失。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、不可贮存性
D、品质差异性
答案：C
2、服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
答案：正确
3、服务的流程是（）。
A、先生产再销售，最后消费
B、先销售再生产，最后消费
C、先生产再同时销售和消费
D、先销售再同时生产和消费
答案：D
4、服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
答案：A
5、服务营销的核心问题是管理（）。
A、真实瞬间
B、质量
C、价格
D、态度
答案：A
6、在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。
A、人员
B、价格
C、有形展示
D、渠道
E、服务流程
F、促销
答案：ACE
7、服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）
A、服务产品不容易向顾客展示
B、服务产品更容易沟通交流
C、顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D、服务易于实现标准化
答案：AC
8、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
答案：错误
9、服务的流程是（）。
A、先生产再销售，最后消费
B、先销售再生产，最后消费
C、先生产再同时销售和消费
D、先销售再同时生产和消费
答案：D
10、服务营销的核心问题是管理（）。
A、真实瞬间
B、质量
C、价格
D、态度
答案：A
11、服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
答案：A
12、餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
答案：D
13、在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。
A、人员
B、价格
C、有形展示
D、渠道
E、服务流程
F、促销
答案：ACE
14、服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）
A、服务产品不容易向顾客展示
B、服务产品更容易沟通交流
C、顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D、服务易于实现标准化
答案：AC
15、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
答案：错误
16、服务具有不同于实体产品的基本特性，请简述四个基本特性并剖析其营销启示。
答案：服务营销之所以有必要存在，就是因为服务具有不同于产品的四大基本特点。1.无形性。商品是有形的，产品是有形的，而服务是无形的。服务的这个特性对营销提出了特别的要求和挑战。因为是无形的，所以很难进行存储，因为是无形的，所以很难进行展示和沟通，因为是无形的，所以很难进行定价。2.异质性。异质性实际上就是强调是不一样的、不同的，跟有形产品的标准化是不一样的。3.流程性。服务的流程性实际上强调的是生产和消费的不可分割性。强调服务的流程性，强调服务的生产和服务的消费是密不可分的。这就意味着对服务的员工提出了更高的挑战，这就意味着顾客不可避免地会参与到服务的生产和服务的消费过程当中，进而会对服务的结果产生重要的影响。此外，顾客和顾客之间也会产生影响，员工和员工之间也会产生影响。正是因为生产和消费是不可分割的，因此服务一方面在生产，但同时服务也在进行消费，这就给服务的员工提出了更高的要求，必须一次把服务做好。同时，这也意味着在服务营销里面分权/授权可能是必须的。当然，这也意味着在服务营销里面，很难对服务进行大规模的扩产，这受制于专业化的服务员工。4.易逝性。服务是易逝的，难以存储的，这就意味着服务的供应和需求往往难以同步进行，就意味着服务营销里面必须对服务的产能跟服务的需求要做出更多的平衡方面的工作。
17、服务营销组合比产品营销组合多出来的因素包括哪些？
A、人员
B、流程
C、渠道
D、有形证据
答案：ABD
18、商业模式创新的核心是什么（）
A、锁定关键业务
B、挖掘核心资源
C、提炼价值主张
D、协调成本收益
答案：C
19、STP战略内容不包括下列哪一个选项（）
A、市场细分
B、目标市场选择
C、市场定位
D、定价
答案：D
20、服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）
A、分销渠道
B、人员
C、过程
D、有形展示
答案：A
21、下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（）
A、定制
B、参与
C、技术
D、创新
答案：D
22、下列属于商业模式画布的内容包括（）
A、价值主张
B、关键业务
C、核心资源
D、市场细分
E、成本收入
答案：ABCE
23、企业应当如何进行服务营销（）
A、充分利用服务营销的STP战略
B、进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C、利用新型社交媒体助力服务沟通
D、从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E、以企业的利润为导向提供服务
答案：ABCD
24、消费者永远是非专业的购买者（）
答案：正确
25、技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（）
答案：错误
26、以某一企业或自己的企业为例，阐述如何利用服务营销九个策略来帮助企业做好服务营销，提升服务绩效。（以下答案为思考角度）
答案：充分利用服务营销的STP战略（1）从分析消费者购买行为入手——进行市场细分，确定市场细分的变量，勾勒出细分市场的轮廓（2）到进行目标市场的选择，评估每个细分市场的吸引力，最终选择你所期望服务的目标市场（3）市场定位，你需要为每一个目标细分市场去研究设计和制定相关的定位，而且这个定位一定是独特的。然后，需要想方设法去传播这个定位，让你的目标顾客能够接受这个定位。结合商业模式画布来构建现代服务价值体系（1）企业如何创造价值（2）企业如何交附加值（3）企业如何分享价值（也可以从商业模式画布的角度进行讨论）从顾客期望入手，让顾客感到惊喜（1）顾客是非专业的购买者，找到顾客的痛点，提炼价值主张（2）进行影响场景和营销情景的创造（3）超出顾客期望与实现顾客满意是让自己与众不同的最重要的方式。所以，服务营销需要考虑顾客的期望，超越顾客的期望，才能给你顾客带来惊喜。利用新型社交媒体助力服务沟通当今，各种社交媒体层出不穷，利用这些社交媒体进行产品与服务的传播具有“病*式”的效果。但从另一个角度来讲，有利也有弊，并且坏事的传播速度远远超过好事的传播速度，因此，企业一定要慎重的对社交媒体加以利用。所以，服务营销本身就是权衡，要因地制宜的进行动态权衡，涉及到模式的权衡、技术的权衡、市场权衡、顾客的权衡、定位权衡、策略权衡，也包括媒体的权衡等。提升和强化服务员工管理在服务营销里，员工管理，人员正变得越来越重要，内部员工管理是企业做好服务营销的基石，是保证企业服务质量持续性和稳定性的关键所在，因此需要强调内部营销，提升和强化服务员工管理。强化提升顾客关系管理（1）基于客户细分（2）识别差异化的的顾客需求（3）进行服务定制（4）挽留、挖掘和强化客户关系充分利用创新助力企业发展创新是常态，营销本身就是创新，服务营销本身也是创新。在以前，企业在市场上是靠着标准化、规模化、效率化、层次化来建立市场优势。而在新经济条件下，企业需要依靠速度化、差异化、个性化和网络化来建立市场优势。顾客消费模式的变革企业经营模式的变革无形服务的有形化顾客在消费中的内赞感受会影响到其外在消费行为，然而服务的无形性使其难以用统一的标准来衡量。因此，在服务营销种有效地运用有形展示，往往能够帮助消费者形成对服务的分析与评估，更好地帮助消费者形成预期和提升顾客信任水平。快速贴心的服务补救通常情况下，服务交付的失败会导致顾客的不满，但及时贴心的服务补救，有时回避成功交付服务取得更加令顾客满意的效果，进而赢得顾客忠诚。
27、（）是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部潜在顾客所构成的。
A、产品
B、市场
C、顾客价值
D、关系
答案：B
28、两类一般的预测方法是（）。
A、数字的和统计的
B、定性的和定量的
C、历史的和相关的
D、判断的和相关的
答案：B
29、如何平衡企业能力与顾客需求（）。
A、影响需求以适应服务供给能力
B、顺其自然，不做任何变动
C、改变能力以适应顾客需求
D、通过改变服务时间与交付地点
答案：ACD
30、如何更好的解决企业排队问题（）。
A、提高企业运营能力
B、采取措施减少顾客焦虑
C、管理顾客期望
D、区分不同顾客
答案：ABCD
31、顾客期望水平由低到高排列为（）。
A、理想期望—容忍区域—合意期望
B、容忍区域—理想期望—合意期望
C、理想期望—合意期望—容忍区域
D、合意期望—容忍区域—理想期望
答案：D
32、理想期望是指（）。
A、顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平
B、顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平
C、介于合意期望和容忍区域之间的期望
D、顾客心目中追求的较高水平的期望
答案：A
33、顾客感知价值可以利用以下哪些公式来表示？（）
A、顾客感知价值（CPV1）=（情境收益+关系收益）/（情境付出+关系付出）
B、顾客感知价值（CPV2）=(核心服务+附加服务)/（价格+关系成本）
C、顾客感知价值（CPV3）=核心价值±附加价值
D、顾客感知价值（CPV2）=（价格+关系成本）/(核心服务+附加服务)
答案：ABC
34、从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（）因素对消费者购买行为产生影响。
A、文化
B、社会阶层
C、相关群体
D、家庭
答案：A
35、顾客满意来源于（）。
A、顾客感知服务与期望服务之间的比较
B、技术质量的水平
C、功能质量的水平
D、顾客的预期服务
答案：A
36、顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。
A、感知利得感知成本
B、感知利得感知利失
C、感知成本感知利失
D、感知流程感知利得
答案：B
37、处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A、接受区域
B、容忍区域
C、接纳区域
D、忍受区域
答案：B
38、在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）。
A、模糊期望向显性期望演变
B、模糊期望向现实期望演变
C、隐性期望向现实方向演变
D、隐性期望向显性期望演变
E、非现实期望向现实期望演变
答案：ADE
39、SERVQUAL模型中的各要素为（）。
A、可靠性
B、响应性
C、安全性
D、移情性
E、有形性
答案：ABCDE
40、服务质量管理的难题有（）。
A、服务的不可重复性
B、服务的无形性
C、服务质量衡量的主观性
D、服务的不可分离性
E、服务的不可存储性
答案：BCDE
41、预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（）。
答案：正确
42、作为企业，能够让顾客满意就一定能够让顾客忠诚（）
答案：错误
43、简要描述服务质量缺口模型，并结合你所在的企业或者你熟悉的企业进行分析，如何从服务质量缺口模型提到的几个缺口来进行服务设计和改进，能够更好地帮助企业提高服务绩效，赢得顾客忠诚。
答案：在一个完美的模型当中，顾客期望等于顾客感知，但在现实世界当中，两者之间往往都有一定的距离，这个距离就是我们说的缺口。服务营销的目的，就是要尽量去减少、甚至彻底地消除二者之间的差距。1.顾客缺口。顾客期望得到的服务和顾客实际得到的服务会有缺口，这个缺口就叫做顾客缺口。2.供应商缺口。（1）倾听缺口概念及产生原因。（2）服务设计和标准缺口概念及产生原因。（3）服务执行缺口概念及产生原因。（4）沟通缺口概念及产生原因。
44、服务的无形性带来的挑战（）。
A、体现在消费者端
B、体现在服务供应商端
C、同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
D、服务的无形性是服务的特性，对营销的作用不大
答案：C
45、服务中有效地使用有形展示能够有效促进（）。
A、消费者对服务价格的认知，增强服务供应商的定价能力
B、消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期
C、服务供应商的服务水平，提高顾客满意程度
D、服务供应商与消费者的关系，提高其品牌美誉度
答案：B
46、以下哪些方面不属于服务供应商的有形展示（）。
A、连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应
B、银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客
C、理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所
D、航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片
答案：C
47、以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（）。
A、人员
B、顾客挽留
C、相关销售
D、顾客推荐
答案：A
48、服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（），而且还包括许多（）因素。
A、外部因素；内部
B、设施；无形
C、设备；人员
D、条件社会
答案：B
49、服务营销组合中除了“产品”，“价格”，“渠道”和“促销”外，还增加了那些元素（）。
A、品牌
B、人员
C、场所
D、有形展示
E、流程
F、品质
答案：BDE
50、服务环境的主要组成包含（）。
A、服务理念
B、周围条件
C、品牌定位
D、设计要素
E、社会要素
F、人员构成
答案：BDE
51、服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得