服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。通常将“服务”定义为：服务是一种行为，一种表现,一项努力。请注意，服务不是一种实物，但却经常依赖实物或以实物理为载体而表现出来。通俗地说，客户接受服务的过程就是购买产品的过程。整个过程都是建立及维护客户关系的互动过程，因此客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,缩写CRM）是企业服务理念、服务标准、服务流程、服务态度、服务技能以及服务效果的服务价值体现。医疗服务分为“院前”、“院中服务”和“院后服务”。院中服务分为“门诊”和“住院”。从狭义上说，客户关系管理属于“售后”，也就是“院后服务”。从广义上说，医院客户关系管理(CRM）应该贯穿医疗服务全过程，包括院前、院中和院后及增值服务。
医院客户关系管理系统CRM的11大功能定位营销平台：市场活动管理、优惠券管理、