什么医院能治疗白癜风呀 http://www.txbyjgh.com/m/编者按
在，我们会不定期分享全球客户研究报告、解读海内外知名企业体系和海外国家服务的发展历程。他山之石，可以攻玉，希望让更多客户服务从业者激发业务灵感。
前言
随着世界经济的衰退，企业的优先事项也从追求新客销售增长转向加强现有的存量客户群价值挖掘。
“客户留存是当下游戏的名称”，迪士尼的长期高管、客户体验顾问DennisSnow说，“如果你不想办法来留住现有的客户，那么你就是在给一艘漏水的船加油。”
实现客户留存和忠诚度培育的最大挑战之一是基础设施陈旧，陈旧的基础设施只能提供落后的客户体验，这与现代企业的需求相反。领先的企业必须加快客户体验转型计划，来配合不断变化的客户期望，这就要求将重点从传统服务转移到客户体验管理。
客户体验管理要求领导者开始利用客户服务来解决问题，从而摆脱被动的成本中心的角色定位。它必须发展成为一个共享的价值创造功能，在客户旅程的每一个触点上增强客户体验。
我们在CXNetwork网站上发现了一份指导如何利用统一的数字客户服务实现客户体验转型的专题报告，它回答了为什么企业必须加快客户体验转型以及如何满足不断变化的客户期望等问题。这份报告主要围绕以下几个关键主题展开讨论：
如何推做好新一代的客户体验服务
如何用客户体验管理的成熟度框架来衡量项目进展并制定未来规划
客户体验管理如何帮助建立变革的商业案例，并推动一个跨职能的联盟来加强客户体验
客户体验成为企业的竞争优势
近些年来，客户的期望值发生了翻天覆地的变化。为了生存和发展，企业必须通过改善客户体验来增强自身的竞争力。在一份调查中，近80%的企业认为客户体验为他们提供了独特的竞争优势。
曾担任过Discover、Humana和麦当劳的客户体验主管的DanGingiss说：“消费者期望只有一个前进方向——上升。”按需经济颠覆了人们的服务期望，专家们见证了所有行业中客户期望值的飞速增长：人们希望在任何地方都能体验当天交付的服务，不仅限于电商巨头；消费者希望有当天的医疗预约、永远在线的内容和即时的服务支持。
做好新一代客户体验管理
今天的客户希望被认可为人，而不仅仅是数据点。他们期待个性化、支持性的和有效的服务。换言之，传统的被动式服务无法提供今天所需的客户体验。为未来做准备，企业必须开始着手新一代客户体验管理。转型是一个长期的过程，无法瞬间实现，建议将先进的客户服务分为三个主要方面：
主动改进：利用数据来识别和修复问题
自助服务：给客户提供他们所需的工具，自己回答问题和解决问题
服务部门：培训和装备服务部门来解决问题
数据驱动的主动改进客户体验管理要求利用人工智能将结构化和非结构化的原始数据转化为可操作的洞察力。其中的一些方式包括：
（1）AI支持聆听：了解客户和潜在客户对产品和服务的评价。识别改进机会、关键的市场趋势和未满足的市场需求。
（2）对客户需求的60度观察：将孤立的客户洞察力整合为一个60度的视图。了解客户，在每个渠道提供个性化和主动服务。
客户体验管理揭示了业务的真实情况。它准确地告知你正在发生什么、问题在哪里以及如何解决。这与之前数据丰富、洞察力不足的技术相比，是一个显著进步。
主动改进意味着利用数据来预测和补救客户旅程中的摩擦点。像亚马逊这样的公司意识到，消费者希望得到更多的物流信息，然后他们会在客户提出要求之前就给出这些信息。当商品发货时，客户会收到关于发货确认、派送、跟踪和交付估算的通知。在主动抢先满足了客户的要求之后，客户不再需要联系亚马逊。
利用数据挖掘主动改进的机会到处都存在，并证明了增强用户体验的效果。总之，最好的客户关怀形式是“没有关怀”，当客户被赋予主动沟通的权力。他们就有了所需的一切，而不觉得是被迫去接触和寻求帮助。强大的自助服务今天，80%的客户在联系客户支持之前试图自己解决问题。要知道这一点是如何实现的，请看一下航空业的案例。
以前，旅行者必须排队与机场服务人员互动，才能办理行李托运或航班登记。而切换到今天这个自助服务时代，度假者可以提前数小时在手机上办理登机手续。旅客只需要轻点几下鼠标就能解决行李的托运问题。
而这仅仅是个开始，自助服务不仅为客户提供更好的服务，而且还能帮助团队。当客服没有为简单的任务和请求焦头烂额时，他们就可以腾出手来专注于解决更复杂的客户请求。使用传统技术，客服只能同时处理一两个电话或实时聊天，如果想要增加呼叫量，就需要增加人力。
但现在可以用AI驱动的自动化来代替人工客服，打破人数和服务之间的正相关关系。它可以在没有一线客服大军的情况下大规模地提供人性化的体验。以聊天机器人的形式利用AI或启用自助知识门户和自助问答，可以增强联络中心处理入站查询的能力。
对话式AI聊天机器人能够处理常规请求，如信息查找、状态更新和账户变更。它们使客户能够自助服务并即时解决问题。更重要的是，它们允许企业将对话从IVR转移到更低成本的渠道。即使客户有复杂的需求，聊天机器人仍然可以提供帮助。它们可以对问题进行分类，并提供基本的事实调查提示。当机器人结束对话时，一般的标准化问题已经得到解决，人工客服可以直接提供解决方案。
此外，在线社区、知识门户和聊天机器人可以辅助客户进行自助服务。AI可以在短时间内处理海量信息，使客户在几秒钟或几分钟内找到最有用的资源。被赋权的服务部门随着主动改进、自助服务和自动化减少了一线服务部门的负担，他们的角色必须发生变化，未来需要熟练的、有联系的和有能力的服务部门。
传统的服务部门一味
